چگونه مشتریان خود را خوشحال کنید
مطابق با گزارش شرکت‌های بازاریابی، بازاریابی هم اکنون وارد عصر مشتری شده است. امروزه مشتریان به اطلاعات بیشتری دسترسی دارند و به همین دلیل قدرت آنها افزایش پیدا کرده است. بازاریابان نیز باید پاسخگوی انتظارات آنها برای داشتن یک تجربه خرید بهتر باشند.
امروزه، رضایت و مشارکت مشتری جز شاخص‌های کلیدی برای موفقیت برندها به شما می‌روند. آگاهی از برند، یک هدف بازاریابی بلند مدت است که نشان‌دهنده رابطه یک طرفه کسب و کار با مصرف‌کننده است اما تعامل با مشتری نشان‌دهنده اهمیت رو به رشد روابط شخصی در ارتباطات دوطرفه است.
رهبران برندها مرزهای بین واحدهای کسب و کار را کمرنگ می‌کنند تا یک نمایه واحد از مشتری ایجاد کنند. تیم‌های بازاریابی با کارایی بالا فاصله بین خودشان و پشتیبانی فروش یا مشتری را از بین می‌برند.
به عنوان مثال، بازاریابان موفق با مشتریان از طریق راه‌های جدیدی مثل تلفن‌همراه، ایمیل و رسانه‌های اجتماعی ارتباط برقرار می‌کنند. ترویج برند در رسانه‌های اجتماعی از مدت‌ها پیش از وظایف تیم‌های بازاریابی شده است. دانستن چگونگی برخورد با مشتری در رسانه‌های اجتماعی بسیار مهم است، چون می‌توانید ناگهان خود را در موقعیت بدی نسبت به مشتری قرار دهید.
در ادامه برخی از عبارات که بازاریابان باید برای حل مشکلات مشتری و ایجاد وفاداری از آن بهره ببرند ذکر می‌کنیم:
۱- “متشکرم از صبر شما”
مردم دوست دارند در مواجهه با یک مسئله فوری یا ضروری از شبکه های اجتماعی استفاده کنند، در نتیجه این کانال به صحنه تعامل با مشتری تبدیل می‌شود. پاسخ ندادن روش درستی نیست و در کوتاه مدت و دراز مدت به برند شما آسیب می‌رساند.
آداب معاشرت از مهارت‌های کلیدی است که شما در اختیار دارید. حتی اگر مشتری بی‌ادب باشد، در برابر وسوسه پاسخ‌دادن مقاومت کنید.
با بهره‌بردن از ترفند خنثی‌کردن وضعیت پرتنش مشتری به کم شدن آشفتگی و پریشانی‌شان کمک می‌کنید. همیشه با عذرخواهی یا قبول ناراحتی شروع کنید. سپس بهترین کار را انجام دهید و پاسخ مناسب و معقولی به آنها بدهید. شما می‌توانید گفتگو را با عبارات زیر ادامه دهید، ممنون برای اینکه صبور بودید یا متوجه شدم که این موضوع تا چه اندازه برای شما ناخوشایند است بنابراین از همراهی و صبوری شما متشکرم. با این جملات گفتگو به صورت خوشایندی پایان می‌یابد.
۲- به من اجازه دهید تا مطمئن شوم که مشکل را درست متوجه شده‌ام.
ارائه خدمات به مشتری از وظایف همه تیم است و اولین کسی که با مشتری در مورد مسئله‌ای صحبت می‌کند دارای یک فرصت عالی برای آرام‌کردن مشتری در جهت کمک به تیم پشتیبانی است.
اطمینان حاصل کنید که مشکل مشتری را درست متوجه شده‌اید. تکرار مسئله به نحوی دیگر به رفع این مشکل کمک می‌کند. در اولویت قراردادن مشتری مزایای متعددی دارد:
– حل‌کردن یک مشکل آسان به سرعت، بدون نیاز به تشدید مسئله
– ترک مشتری با ایجاد یک تأثیر مثبت و پایدار از طریق در دسترس بودن و نشان‌دادن توجه به مشتری
– آموزش به مشتری در مورد استفاده از محصول و اجتناب از تماس بیشتر با تیم پشتیبانی
– ممکن است فرصت فروش یا نیاز به خرید بیشتر ایجاد شود.
– برطرف‌کردن شکاف بین بازاریابی، فروش و پشتیبانی با ایجاد بهبود روابط در همکاری با مشتری
– تعاملات رسانه‌های اجتماعی یک فرصت عالی برای سنجش مشارکت مشتری، پذیرش محصول توسط آنها و نیاز آنها به کمک بیشتر است.
۳- اجازه دهید من به شما کمک کنم.
اگر حتی بعد از روشن شدن مشکل مشتری دست‌پاچه هستید، به کار خود ادامه دهید و نگران و مضطرب نباشید. به جای قبول شکست و گفتن من نمی‌دانم، مشتری را با فرآیند رفع مشکل آشنا کنید.
با گفتن “من نمی‌توانم مشکل را حل کنم اما اجازه دهید تا سریعاً راه‌حلی برای شما پیدا کنم”، به مشتری این اطمینان را می‌دهید که تمایل دارید به او کمک کنید. اگر شما بگویید که برای چند لحظه به مشورت با یک همکار نیاز دارید، اکثرا تمایل دارند تا صبر کنند با وجود اینکه آنها ترجیح می‌دهند مشکل‌شان را در اولین فرصت حل کنید.
مشتریان انتظار خدمات بدون نقص را دارند، برایشان مهم نیست که چه کسی و چگونه مشکل‌شان را حل می‌کند. گاهی اوقات پیش می‌آید که پاسخ یک سوال را نمی‌دانید، اما مهم این است که آرامش خود را حفظ کنید.
بسیاری از ما مجبوریم با مشتری ناراضی و ناراحت به عنوان بخشی از نقش کاری خود کنار بیاییم و این امر هیچ وقت آسان نیست. اما اگر بدانیم چه چیزی باید بگوییم و مهم تر از آن، چگونه آن را بیان کنیم، احتمالاً می توانیم از پس آن موقعیت برآییم.
۴- من متوجه مشکل شدم و سریعاً آن را حل می‌کنم.
هنگامی‌که مشکل مشتری را شناسایی کردید، ممکن است فکر کنید کاری که باید انجام بدهید این است که آنها را به عضو دیگری از تیم پشتیبانی مشتری یا محصول راهنمایی کنید. اما اگر می‌توانید فرصت کمک به مشتری را از دست ندهید. رفع سریع مشکل مشتریان می‌تواند به راحتی تأثیر مثبتی بر روی آنها داشته باشد و مشتریان قدردان شما خواهند بود.
اگر شما خودتان نمی‌توانید به مشتریان کمک کنید، هرگز به آنها نگویید که شما مسئول کمک‌کردن به آنها نیستید. حتی اگر حل مشکل آنها نیاز به مهارت‌های فنی دارد، مشکلات را بپرسید، سپس آنها را به تیم مناسب برای رفع مشکل منتقل کنید. با گفتن این جمله به مشتری که من متوجه مشکل شده‌ام، سریعاً آن را برای شما حل می‌کنم احساس همدلی و پیگیری خود را نشان می‌دهید، دو ویژگی که به طور قابل توجهی باعث بهبود وضعیت حتی در شرایط پیچیده می‌شوند.
۵- من نمی‌توانم مشکل را حل کنم، اما چه کاری می‌توانم برایتان انجام دهم.
بعضی اوقات درخواست مشتری واقع‌بینانه نیست و شما باید به آرامی برای آنها توضیح دهید و آرام‌شان کنید. هیچ راهی راحت‌تر از گفتن نه به یک مشتری وجود ندارد، چون هر وضعیتی چالش‌های متداول و مرتبط با خود را به همراه دارد. با این وجود، کلید حل این مشکل است که از بحث‌کردن و گفتن کلمه نه خودداری کنید.
سعی کنید یک جایگزین به مشتری ارائه دهید. حتی اگر نمی‌توانید درخواست آنها را برآورده کنید، به نیاز او توجه کنید. نیاز مشتری به عنوان یک موضوع مهم مطرح است و اهمیت به اهداف آنها مهم تر از چگونگی نحوه کمک است.
بدون توجه به موضوع شکایت، بهترین کار خود را انجام دهید و به دیگر اعضای تیم نسپارید. هر لحظه همراه مشتری باشید و او را تنها نگذارید. این کار موجب می‌شود تا مشتری با خاطره‌ای خوب شما را ترک کند، حتی اگر مشکل آنها را بطور کامل حل نکرده نباشید.
۶- بابت بازخورد از شما متشکریم، من آن را به تیم منتقل می‌کنم و نتیجه را به شما اطلاع خواهم داد.
تعامل با مشتریان به شما در درک انتظاراتشان کمک خواهد کرد. اگر چه ممکن است شما کسی نباشید که این تغییرات مرتبط با بازخورد را اعمال می‌کنید ولی مشتری باید احساس کند که به حرف های او گوش داده‌اید و برایش اهمیت قائل شده‌اید.
البته نباید وعده‌های توخالی به مشتریان بدهید، آنها فریب و دروغ را احساس می‌کنند. با این حال، اگر احساس مثبتی در مشتری ایجاد کنید، او احساس خواهد کرد برای او ارزش قائل شده‌اید و صدای او شنیده شده است. شایسته است صدای مشتری در هر بحثی در اولویت قرار بگیرد.
برگرفته از hubspot
